7 Estrategias claves para la fidelización de los clientes de tu hotel

13 mayo, 2020
7 Estrategias claves para la fidelización de los clientes de tu hotel

En cuanto a la fidelización de clientes en la industria hotelera, un artículo publicado en Harvard Business Review explica que la captación de un cliente nuevo es entre 5 y 25 veces más cara que la retención de uno existente.

Por otro lado, según los resultados de la investigación realizada por el creador de la herramienta Net Promoter Score (NPS), Frederick Reichheld (Bain & Company), un aumento del 5 % en las tasas de retención puede incrementar los beneficios entre un 25 y un 95 %.

Así mismo, PwC concluyó que los huéspedes están dispuestos a gastar 25 USD más de media en su marca hotelera preferida. Estos huéspedes también generan ingresos complementarios, ya que disfrutan de sus servicios favoritos de manera regular y, como embajadores de la marca, contribuyen a la publicidad positiva mediante el boca a boca.

De modo que sí, en conclusión: los huéspedes fidelizados tienen un gran valor, aunque no sean necesariamente más importantes que los huéspedes nuevos.

Por esto, los negocios hoteleros le apuestan a estrategias y esfuerzos que ayuden a fidelizar a sus clientes y convertirlos en ganancia.

En este sentido, hoteles vacacionales o urbanos, hoteles independientes o grupos hoteleros, el producto y los clientes son diferentes, por tanto la forma de fidelizarlos también. Por ejemplo, el cliente de un hotel urbano, buscará descuentos en futuras estancias o un programa de fidelización por puntos, mientras el cliente de un hotel vacacional, buscará mejorar su experiencia en destino, servicios extra del hotel (SPA, restauración o mejores estancias) o algunas mejoras en las condiciones de su reserva.

Lo que si es cierto, es que existen ciertas estrategias que ayudan al éxito en la búsqueda de la fidelización y que pueden ser aplicables en cualquier caso. Hotel-Up, expertos en marketing hotelero, nos facilitan algunas de ellas a continuación.

Fidelización a primera vista

Evidentemente, el punto de contacto inicial con el viajero supone la primera oportunidad del hotel para sentar las bases de una experiencia de huésped que genere fidelidad. Cada vez más, este punto de contacto es el perfil del hotel en un metabuscador.

Al crear y optimizar el contenido y las tarifas incluidos en este perfil, los hoteles pueden causar una primera impresión impactante que dé paso a la consideración, a la conversión y, finalmente, a la fidelidad.

Relacionado precisamente con esto, encontramos la importancia de contar con un equipo de profesionales preparados para conseguir una estrategia de publicidad y marketing cuidada en pro de afianzar el lazo con la clientela más habitual.

En la unión está la fuerza

Cuando dos o más empresas o comercios se juntan para ofrecer beneficios cruzados (si compras en A obtienes un descuento en B y viceversa) los resultados suelen ser altamente favorables para ambas partes y la industria hotelera, no es la excepción.

Check in y check out perzonalizados

Recomendado solamente para huéspedes de larga data, la idea es personalizar, adaptar o flexibilizar el ingreso y egreso acorde a los horarios o disponibilidad de tu huésped frecuente.

Realizar esta acción de fidelización para hoteles compromete el esquema organizativo de cualquier hotel, por eso solo conviene tenerlo en cuenta con personas de extensa relación con tu hotel o con huéspedes corporativos (profesionales independientes o enviados por empresas).

Ofrecerles realizar el check out más tarde o el check in más temprano, son acciones que sin duda pueden apoyarte en la fidelización de tus clientes preferidos.

En este punto, resaltamos que es importante igualmente tener claro cuál es el perfil de cliente que interesa mantener. Es en esta postura donde pecan de confiados muchos empresarios, ya que no precisamente el cliente con mayor capacidad económica resulta el más fiel.

Invitaciones a eventos especiales

Aquí la idea es organizar reuniones profesionales, gastronómicas o culturales en las instalaciones de tu hotel y aprovechar la ocasión para invitar a tus huéspedes frecuentes.

Tarjetas o sistemas de puntos

Se trata de una práctica común en todo tipo de empresas, comercios y también hoteles de todo el mundo. Crea un club de huéspedes frecuentes, con un sistema de puntaje que va creciendo con cada reserva y compra de servicios adicionales. Luego, esos puntos pueden canjearse por premios, estadías gratuitas, almuerzos o cenas, etc. Es, sin dudas, una técnica clásica y efectiva de fidelización para hoteles que no deberías pasar por alto.

Reservas para dummies

Si el proceso de reserva de un hotel es lento, complicado y exigente, la experiencia del viajero no será buena. Esto puede provocar que el cliente no llegue a completar la reserva ni, evidentemente, piense en repetir.

En cambio, si el proceso de reserva es rápido e intuitivo en la primera ocasión, el cliente sabrá que será cada vez más en las siguientes y esto anotará un punto a tu favor.

Trato VIP

Si bien para muchos parece una tontería, para otros el trato recibido, la empatía y rapidez con que se solvente cualquier tipo de problemática que pueda surgir resulta sumamente importante. Por tanto, nada mejor que fomentar la eficiencia del empleado en el trato al cliente, así como valorar la labor del primero de ellos.